jueves, 25 de abril de 2013

¿Se Puede Decir No a un Cliente?



En el taller que ayer impartí en la Casa de la Cultura de Fuente el Saz a 20 emprendedores, salió el famoso No al cliente.

-Eloísa, ¿cómo se dice no a un cliente? ¿cómo se puede evitar el regateo?

Empecemos por la segunda cuestión: el regateo forma parte de nuestra forma de comprar y vender, es un factor que hay que tener en cuenta y, desde luego, no sirve de excusa que nos lo pidan para enfadarse, sentirse molesto y menos aún, perder una venta.  La dignidad y profesionalidad del vendedor nunca pueden ir unidas a un descuento, sino a una forma de actuar coherente con su pensamiento y con sus intereses, no lo olvidemos.

Vamos a entender el regateo como parte de una negociación y en ésta, siempre deben ceder las dos partes. Quizá el cliente sólo espera un detalle por parte del vendedor, un punto que le permita sentirse satisfecho de la compra que ha realizado, sentir que "ha sacado algo más" de lo que en principio le vendedor le había ofrecido.

No me planteo que entrar en ese "y qué me vas a regalar" suponga rebajar la categoría del producto ni la del vendedor, regalar al cliente material publicitario, algo unido al pedido realizado e, incluso, si es posible, hacerle un pequeño redondeo en la cifra final a pagar, forma parte de nuestro trabajo tanto como presentar el producto y hacerlo interesante a los ojos del cliente. 

En cuanto a decirle No ¡claro que se puede! y a veces, se debe, la diferencia entre que se comprenda y se acepte o produzca rechazo, está mucho más en la forma de exponerlo que en el NO. 
Si realmente hemos llegado al limite de lo permitido, nunca debemos traspasar la raya que marca nuestro umbral de rentabilidad, vamos a argumentarlo con naturalidad, sin aspavientos, dramas ni exageraciones. Es el momento de dar un giro a la negociación ofreciéndole a cambio alguna prestación por nuestra parte y sobre todo, vamos a explicarle al cliente con claridad, sencillez y también rotundidad, que se sale de nuestras posibilidades su último requerimiento, sin embargo... siempre existe un sin embargo que haga más fácil el entendimiento, podemos ofrecer más preparación, material adicional, una nueva visita por nuestra parte, etc., siempre hay fórmulas para encontrar un punto de encuentro aún después de haber dicho No. Insisto, la diferencia está en la selección de argumentos y en cómo expresamos éstos para lograr convencer al cliente de que seguimos siendo su mejor opción. 



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