Escucha Activa

Si nosotros escucháramos a nuestros clientes con la atención que presta el gato al discurso del pato de la izquierda, seguro que conseguíamos duplicar nuestras ventas.

Escuchar y escuchar más, con atención, con interés, captando toda la información que el cliente nos transmite a través de sus comentarios, quejas, necesidades. 

Esta es la lección magistral en ventas. Si le añadimos las preguntas oportunas y la perseverancia necesaria,  que nos convertimos en un vendedor estrella. 

Feliz semana con pocos días laborables pero repletos de éxitos. 

¿Por qué?

¿Por qué tenemos los vendedores la mala costumbre de meternos en el bolsillo de nuestros clientes? Es un defecto que produce rechazo y que sin embargo, y aún sabiéndolo, de vez en cuando se nos escapa. 

Hoy, en un salón de belleza, he escuchado a la esteticista decir a su cliente que determinada crema era muy cara, sin que el cliente previamente le hubiera dicho que quería algo barato ni nada por el estilo. Simplemente la esteticista, casi a modo de excusa, se ha adelantado y lo dejó caer como una losa que impide cerrar el pedido en muchas ocasiones. 

- ¿Por qué le has dicho que ese producto era muy caro? he preguntado a la esteticista cuando nos hemos quedado solas.

-Porque lo es, ha sido su respuesta, vale 60,- euros. 

¿Es caro comparado con qué? le he vuelto a preguntar.

Me ha mirado como si no entendiera la pregunta y me ha repetido que era caro porque otros productos suyos son más económicos y también son de calidad. 

¿De igual calidad que el de 60 euros? he insistido.

- Bueno, son menos completos pero van bien.

Entonces, ¿por qué lo trabajas?

Ella piensa un momento y me responde, porque es muy bueno, el mejor, pero me gusta decir al cliente que es caro para que luego no se asuste. 

Él no se asusta, lo asustas tú metiéndote en su bolsillo. Si crees que es caro, ofrécelo como algo extraordinario y compáralo con otros productos más económicos, pero deja que sea el cliente quién decida lo que es caro o barato. 

¿Por qué? ¿por qué? ¿por qué? como diría el famoso Mouriño, tenemos que decidir nosotros si el cliente quiere gastarse ocho u ochenta, a mí me parece un error garrafal en ventas que además de alejarnos de nuestros clientes, nos hace un poco prepotente a sus ojos. 

Buen día. 

La Fuerza de Ventas

He leído en un artículo de Ángel Bonet, profesor de Esade y socio de Daemon Quest, el resumen de un reciente estudio realizado entre 178 directivos en el que se revela que el 55% de las redes comerciales es incapaz de analizar satisfactoriamente las oportunidades de venta. 

Es decir, que más del cincuenta por ciento de los vendedores no detecta cuando se produce una llamada de atención por parte del cliente y deja pasar por este motivo la oportunidad de venta. 

Entre las causas que señalan como grave defecto en las personas dedicadas a la venta figuran:

- Desconocer el "targeting" real de sus clientes, o sea, que es prioritario determinar correctamente el cliente objetivo de nuestros productos.

Dimensionar incorrectamente la fuerza de venta,  o que no adecuemos de forma óptima nuestros recursos comerciales al mercado potencial.

No carterizar, o lo que a mí me gusta señalar como insuficientes contactos con el cliente. Dependiendo de su capacidad de compra,  debemos establecer un número de visitas personales, acciones comerciales y presentaciones técnicas necesarias para cubrir el potencial de compras de nuestros mejores clientes, evitando así la entrada de la competencia. 

Carecer de fábrica de oportunidades,  el verdadero vendedor está capacitado para crear su "fabrica de oportunidades" porque siempre estará alerta para aprovechar cualquier ocasión de venta que se le presente, por ejemplo, generar nuevos contratos con atractivas propuestas o retener a esos clientes en riesgo de pérdida.

Fuerza y Ventas son dos nombres tan atractivos como complementarios que, combinados, pueden ser la mejor herramienta comercial de la que podemos disponer los vendedores. 

¿Provocacion Igual a Éxito?

Muchas veces me pregunto por qué la provocación va tan ligada al éxito, los más provocadores suelen ser los que levantan pasiones, los que consiguen más portadas, los que con su aire bravucón y rodeados de oropel, consiguen enamorar a millones de seguidores que los adoran como a dioses sin pararse a pensar qué méritos reales tienen estas personas, además de saber ejercer como provocadores de masas, claro. Y sin importarles a qué precio lo consiguen. 

Para muchas personas la provocación es sinónimo de personalidad, para mí no pasa de ser otra coraza contra la inseguridad.

¿Cuántas veces nos topamos con clientes que dan un trato denigrante al vendedor porque creen que su papel de cliente se lo permite? Mi sugerencia a los vendedores es que no permitan, bajo ningún concepto, que un cliente les humille. El cliente sólo tiene razón cuando está de su parte y aún en ese caso, hay que exigirles la educación y el respeto por el trabajo ajeno.

Me desagrada mucho cuando veo encogerse a un vendedor ante un cliente provocador y mal educado, cuando su respuesta es pedir disculpas en lugar de defender su profesión, su verdad, su trabajo y su dinero. Creo que con este tipo de cliente, cada vez más escaso, eso también es verdad, el vendedor debe ponerse en su lugar, aclarar cualquier situación que haya producido el mal entendido y dejar claro al cliente que él es un profesional de la venta que pone sus conocimientos al servicio del cliente, pero que nunca, bajo concepto alguno, permite ser humillado o maltratado ni por que tenga un mal día ni porque el cliente quiera pagar su mal humor con el primero que asoma en su centro de trabajo. 

La dignidad es fundamental en el trabajo de ventas. Nunca lo olvides. Esta profesión lleva miles de años ayudando al progreso y a la sociedad y debe ser respetada como se merece. 

Mucho éxito en todo lo que emprendas. 

La Elección Siempre Pasa Por Nosotros

La cara del fracaso muestra aburrimiento, frustración, impotencia. La del éxito va acompañada de una sonrisa, de fuerza de voluntad, de querer, de insistir, de mejorar. 

Para triunfar, para dar sentido a nuestra vida, necesitamos conocernos a nosotros mismos con detalle. Sin descubrir realmente lo que somos y lo que queremos llegar a ser, no alcanzaremos nuestros objetivos laborales ni personales. Nos engañaremos cada día y buscaremos excusas pero seguiremos sin hacernos las cinco preguntas esenciales:

¿Quién soy?

¿Estoy en mi lugar?

¿Busco lo esencial?

¿Estoy de acuerdo conmigo mismo?

¿Aporto algo al mundo?

Recuerda que los lazos que te unen a tu entorno, a tus clientes, a tus jefes y colaboradores, deben contribuir a dar sentido a tu vida, a tu trabajo, pero el verdadero motor de tu éxito y felicidad se encuentra en tu interior. Nosotros somos su fuente, su origen. 

Cada mañana aleja de ti el pesimismo, el aburrimiento, la frustración y la indiferencia porque sólo sirven para paralizarte y separarte de las metas que has soñado alcanzar. 

Tú puedes, si tú de verdad quieres. 

Feliz fin de semana.  

Pero por qué tienen muchos vendedores esa necesidad de buscar excusas en lugar de encontrar soluciones.

No puedo entender que se pierda un pedido o encima se de una pésima imagen buscando excusas cuando ello sólo produce malestar en el cliente.

Volvió a pasarme, de verdad que lo que cuento siempre está basado en experiencias vividas en primera persona o que he presenciado. En esta ocasión yo era cliente.

Voy a comprar un regalo a una perfumería, elijo y le pido que por favor me lo envuelva de regalo.

La señorita comienza a decirme que no tiene bolsas de la firma que yo he comprado, que siempre pasa lo mismo, que además se rompen las asas y no sé cuántas cosas más. 

Déjelo, señorita, no se moleste, le dije, ya compraré otra cosa. 

Me voy de mal humor y pensando en el dueño de la perfumería, en que a lo mejor él piensa que tiene su negocio bien atendido cuando no es así. También me digo que quizá no ha sabido elegir el personal e incluso, que es responsabilidad suya por no dar unas pautas a seguir y brindar a sus empleados cursos de preparación. El caso que es me voy sin regalo, de mal humor y sin ganas de volver a pisar ese establecimiento. 

Y yo me digo, ¿no hubiera sido más fácil buscar otra bolsa, sin firma, envolver en el mejor papel que tuviera mi regalo, ponerle con mucho cariño al paquete una cinta linda y un "deseo que te guste", en lugar de darme tantas y absurdas explicaciones para justificar algo que no necesitaba tal.

¿Cuántas ventas perdemos por los detalles que nos pueden parecer a primera vista más insignificantes?

Os recuerdo que mi próximo curso de ventas en Madrid será el 5 de mayo. Telf. información 91.531.1923

Srta. Pilar Álvarez. 

No valgo para vender, podéis adquirirlo en versión digital en "La Casa del Libro"http://www.amazon.es/No-valgo-para-vender-EXITO/dp/8497773853